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網(wǎng)絡(luò )時(shí)代危機公關(guān)需馬上作正面回應

編輯：時(shí)間：2011-09-21 20:03:11

“在“個(gè)人式媒體”膨脹、全民皆博的網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，品牌再好的企業(yè)只要稍不留神，也有可能被一個(gè)突如其來(lái)的危機沖垮而前程盡毀。企業(yè)要有質(zhì)量缺陷危機感，在認真監控產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也要做好隨時(shí)召回的準備。同時(shí)，一套完整的危機應對預防機制更是不可或缺。”
到底該如何應對網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的產(chǎn)品質(zhì)量危機管理？記者采訪(fǎng)了知名危機管理專(zhuān)家、中山大學(xué)公共傳播研究所研究員林景新。

記者：網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的危機管理和以前有何不同？

林景新：和以前相比，如今的危機管理最大的變化就是，在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代信息傳播的速度極快，大大減少了留給企業(yè)的危機反應時(shí)間，使得危機管理工作變得更加困難。

同時(shí)，地域的概念被打破。在網(wǎng)絡(luò )上，消息能大面積傳播，一個(gè)地區性的危機常常就演變成全國性、甚至是國際性的危機。

網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，危機爆發(fā)的方式也完全轉變。現在越來(lái)越多的影響力巨大的企業(yè)危機完全是以誰(shuí)也無(wú)法預測的方式引爆，許許多多個(gè)人意見(jiàn)式、感受分享式、調侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，都可能使某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。而消費者敵對的情緒和負面的聲音也容易在網(wǎng)絡(luò )上聚集，讓企業(yè)危機公關(guān)難度加大。

此外，有了網(wǎng)絡(luò )后，很多負面新聞還能無(wú)限期追溯。企業(yè)發(fā)生某一方面的危機事件時(shí)，如果未能在最短時(shí)間內進(jìn)行強有力的控制，公眾或媒體會(huì )自發(fā)圍繞著(zhù)此項危機進(jìn)行延展或聚合，將企業(yè)其他方面或者是以前發(fā)生過(guò)的失誤或危機都挖掘出來(lái)，將其變成企業(yè)的次危機現象。

記者：針對網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，企業(yè)該如何進(jìn)行質(zhì)量危機風(fēng)險管理？

林景新：說(shuō)實(shí)話(huà)，最好的危機公關(guān)就是沒(méi)有危機，但是在當下這樣一個(gè)高度復雜的市場(chǎng)環(huán)境中，消費者的維權意識越來(lái)越強，而企業(yè)之間的競爭也達到白熱化程度，針對企業(yè)出現某些負面報道或批評性的帖子并不奇怪。重要的是，在出現這種負面報道之后，企業(yè)應以怎樣的姿態(tài)或態(tài)度去應對。

企業(yè)領(lǐng)導者的傳統思維也要轉變，千萬(wàn)不要忽視網(wǎng)絡(luò )危機轉播的趨勢，不幸成為受害者。

無(wú)數血的事實(shí)告訴我們，對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機都是一種常態(tài)而不僅是一個(gè)偶然事件，特別是在網(wǎng)絡(luò )高度發(fā)達的今天。企業(yè)必須有強烈的危機意識，必須構建起完善的危機應對預防機制，才能夠確保在危機來(lái)臨之際應對有度，將危機的影響降到最小。

記者：一旦出現產(chǎn)品質(zhì)量危機，企業(yè)具體該如何應對，采取什么措施？

林景新：面對網(wǎng)絡(luò )危機，有些企業(yè)會(huì )產(chǎn)生一些錯誤的態(tài)度。如僥幸心理，對危機不重視，認為不會(huì )落到自己頭上，不做任何反應的準備。又如過(guò)于理直氣壯，認為身正不怕影斜，對于網(wǎng)絡(luò )批評和網(wǎng)民的投訴一概否認，沒(méi)有意識到應當給大家一個(gè)更加正面的印象。

若一旦出現產(chǎn)品質(zhì)量危機，企業(yè)第一步就是馬上作出回應以降低消費者因信息不透明而產(chǎn)生的恐懼，澄清事件是怎樣發(fā)生的，有多少受害者，受害人是否已經(jīng)得到妥善的安排。第二步，轉移、避責，如手機爆炸事件，生產(chǎn)商將失誤歸結于消費者使用不當，或者其他渠道管理失誤等，那么公眾對手機爆炸事件的關(guān)注很快就會(huì )轉移至渠道商、消費者等方面，分散輿論關(guān)注。第三步就是稀釋?zhuān)ㄟ^(guò)其他方面正面的消息引開(kāi)消費者的注意力，甚至在網(wǎng)絡(luò )上抽掉負面消息。

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