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應對網(wǎng)絡(luò )輿情不僅僅是危機公關(guān)

編輯：時(shí)間：2011-09-21 20:03:12

地方的網(wǎng)絡(luò )應對能力值得重視，但也不要忘記，網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)事件的處理最終不是要變成一場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)，而是要解決問(wèn)題，并通過(guò)事件促進(jìn)相應的體制改變。

人民網(wǎng)輿情監測室剛剛發(fā)布了第一季度地方應對網(wǎng)絡(luò )輿情能力排行榜。這樣的排行榜，自2009年7月以來(lái)，已發(fā)布四次。

在四次發(fā)布中，總共被評價(jià)的事件為40項，其中列入政府應對嚴重失當，存在重要缺陷的有7項，包括湖北石首事件、河南鈷60（輻照設備卡源）事件、上海釣魚(yú)執法事件、成都拆遷戶(hù)（唐福珍）自焚事件、浙江湖州臨時(shí)性強奸事件、貴州安順警察槍擊致死二人事件、山西問(wèn)題疫苗事件。

另有11個(gè)事件被列入政府應對存在明顯問(wèn)題，11個(gè)事件被列為政府應對有待進(jìn)一步加強。8個(gè)事件為政府應對較為得體，只占評價(jià)事件總數的20%。

如果再加分析，可見(jiàn)40個(gè)入評事件中，有陜西神木免費醫療、重慶打黑、廣州網(wǎng)上公布政府預算、四川巴中“全裸”鄉政府共4個(gè)事件可算是“正面”事件，而且這些事件的得分，都屬于“應對較為得體”。另外36個(gè)事件可稱(chēng)“負面”事件，只有4個(gè)“應對較為得體”，32個(gè)都不在“得體”之列。

這個(gè)進(jìn)一步的數據，可以看到網(wǎng)絡(luò )輿情熱點(diǎn)中，“正面”與“負面”事件的比例關(guān)系。固然，“好事不出門(mén)，壞事傳千里”是正常現象，但在網(wǎng)絡(luò )輿論中，政府主動(dòng)作為所產(chǎn)生的“好事”是如此之少，是否也客觀(guān)反映了政府改革亮點(diǎn)的缺乏？從官員財產(chǎn)公開(kāi)、政府財政公開(kāi)，到公民權利保障、權力制衡機制，社會(huì )的期待何其多也，得到的回應又何其沉悶。

這個(gè)進(jìn)一步的數據，還可以表明，政府更加習慣于面對“好事”。有“好事”，就應付自如、應對得體；而面對“壞事”，就無(wú)法自如和得體。

上面是就人民網(wǎng)監測結果作的一些分析。人民網(wǎng)輿情監測本身，也不是不可以作為分析對象的。

我還不知道這個(gè)監測是怎樣具體產(chǎn)生的。這份榜單基本符合人們的感覺(jué)，但評分是基于監測者的經(jīng)驗，基于一組人員的打分，還是基于一套客觀(guān)的評分標準？政府響應、信息透明、政府公信力、動(dòng)態(tài)反應、官員問(wèn)責、網(wǎng)絡(luò )技巧，這幾個(gè)分項中，動(dòng)態(tài)反應（指平息事態(tài)、恢復秩序）和官員問(wèn)責在“好事”中基本不會(huì )存在，那么可能出現一種情況，就是“壞事”在設計上更有得分優(yōu)勢。

監測還有一些明顯的局限。榜單評價(jià)的是地方對本地事件的網(wǎng)絡(luò )應對能力，級別上，它只評價(jià)地方，事件上，它只評價(jià)那些成了網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)的事件。

級別上，它不評價(jià)全國性的事件，即使在地方事件中，一個(gè)事件是否得到良好回應，可能取決于地方，也可能取決于地方的上級，例如縣里發(fā)生的事情，可能是市和省來(lái)決定回應辦法。這樣，評價(jià)事件時(shí)，得分到底應該給予縣里、市里還是省里，甚至某個(gè)國家部門(mén)？簡(jiǎn)單舉例，山西問(wèn)題疫苗事件，有多少是省里的，有多少是衛生部的？

事件上，它不分析那些沒(méi)有成為網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)的事件。一個(gè)事件是否成為網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)，很可能在于事件本身，但事件正在成為網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)，卻從網(wǎng)絡(luò )和媒體上神秘消失，這樣的事情也是常有的。這樣，那些被消失的事件，本來(lái)是輿情回應中最?lèi)毫拥囊环N，卻會(huì )像事件本身不存在一樣，不僅沒(méi)有最低的評價(jià)，而且根本不進(jìn)入評價(jià)的行列。

最后一個(gè)問(wèn)題是，地方的網(wǎng)絡(luò )應對能力值得重視，但也不要忘記，網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)事件的處理最終不是要變成一場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)，而是要解決問(wèn)題，并通過(guò)事件促進(jìn)相應的體制改變。否則公共危機事件的處理，應對能力的提高，就可能像“坦白痞子”一樣，態(tài)度看起來(lái)很好，但危機仍然接連不斷，例如各種污染事件、拆遷事件，跟應對能力有什么關(guān)系？唐福珍自焚事件，官員問(wèn)責得過(guò)1分的，算是政府的危機公關(guān)吧，雖然很不靠譜，畢竟也有所動(dòng)作，但真的是死者尸骨未寒，城管隊長(cháng)已經(jīng)復職了，還說(shuō)自己是在維護法律，沒(méi)什么內疚的呢。

當然，人民網(wǎng)輿情監測室的報告，基本上符合人們對政府輿情應對表現的感受。從效果來(lái)說(shuō)，這個(gè)排行榜也在產(chǎn)生越來(lái)越大的影響，網(wǎng)上和媒體上的評論對這個(gè)榜單給予的評價(jià)也十分積極。人民網(wǎng)輿情監測榜單有局限，但哪里有完善的排行榜呢？只愿這樣的榜單更多一些，媒體、社會(huì )組織、公民團體以及公民個(gè)人，都有評價(jià)政府的權利。

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